Calidad es
lograr el máximo beneficio posible, con el menor riesgo deseable y la más alta
aceptabilidad a un costo razonable. La calidad de los servicios, depende de la
competencia técnica y el grado de humanismo de los prestadores de servicios de
salud, esta condición necesaria, pero no suficiente, requiere además de
políticas saludables regulatorias de la autoridad sanitaria quien determina los
requisitos esenciales, por debajo de los cuales es inadmisible que un servicio
funcione, o una persona ejerza.
La calidad de
atención es cuestion de todos los integrantes del equipo de salud, pero es
responsabilidad de los gerentes. Para saber si la atención que se brinda es de
alta, mediana o baja calidad es necesario evaluar las acciones de todo el grupo que debe actuar en forma
armónica, sincrónica y complementaria. Evaluar es un proceso de medición,
comparación contra estándares, analizar todas las variables y sobre todo actuar
en consecuencia.
La triada
sustentatoria de la calidad son el conocimiento, el suministro y el
mantenimiento. Obtener buena calidad cuesta, pero menos que tratar de resolver
las complicaciones evitables. No debería ser tan importante el juicio externo
para acreditarnos, el ejercicio ideal sin duda radicaria en un proceso de
autoevaluación sincera, aunque sabemos
que toda autoevaluación termina siempre en informe triunfalista.
Cuando los
médicos buscan cuidados para ellos o sus familiares, están realizando juicios
críticos relativos a la capacidad de sus colegas, depositando su confianza
porque atribuyen excelencia del consultado en la impartición de los cuidados
médicos. Que un profesional se convierta en paciente de otro profesional, es
sin duda alguna un indicador sólido de buena calidad y de prestigio.
Los Elementos o
atributos para evaluar la calidad de los servicios de salud son:
Disponibilidad,
accesibilidad, oportunidad, capacidad, habilidad, integralidad, resolutividad,
continuidad, seguridad, aceptabilidad, efectividad, comdidad y humanidad.
La ampliación es
un eje horizontal cuantitativo de más servicios
y la profundidad el eje vertical cualitativo de mejores servicios.
La calidad
tiene dos dimensiones, la Técnica Científica y la Interpersonal. La primera
comprende la competencia profesional, el conocimiebto basado en la evidencia,
la atención anticipativa, la eficacia diagnóstica, la efectividad del manejo,
el uso adecuado de la tecnología y el mejoramiento del pronóstico. En tanto que
la segunda se refiere al respeto, la cortesía, la personalización, la
comunicación, la satisfacción, el confort y las amenidades:
La calidad de
la atención tiene como objetivo la solución satisfactoria de necesidades y
expectativas, si no se logra ni lo uno ni lo otro, es grado cero, por tanto
inadecuada.
Cuando solo es
eficaz, porque es resolutiva de la necesidad sentida y expresada, es grado 1,
pero insuficiente.
Si además de
eficaz es oportuna, porque se da en el tiempo útil, es grado 2, ya que se pudiera
considerar suficiente.
La atención es
eficiente cuando es de costo razonable, por tanto aceptable, grado 3.
Cuando a todo
lo anterior se añade el agrado del usuario, la atención es satisfactoria y la
calidad es grado 4.
Si se agrega
que la atención es realizadora porque motiva al prestador del servicio, es grado 5 o muy buena.
El grado 6,
excelente, se alcanza cuando la institución tiene orgullo de los servicios que
ofrece, porque es prestigiante para todos.
Promover servicios de salud cada vez de más alta
calidad, eliminando o al menos abatiendo los diferentes riesgos a que está
expuestos los usuarios es una meta ambiciosa, pero noble. La calidad se
promueve mejorando las cosas, perfeccionando los métodos y sobre todo
mofificando las conductas.
El mejoramiento continuo se basa en la idea que todo
proceso es suceptible de mejorar. El Ciclo de mejoramiento de la calidad de la salud
tiene tres fases:
1.- Diagnóstico de organización y funcionamiento
institucional (Caracterización del aquí y ahora) con lo que se identifican,
jerarquizan y analizan los problemas y conflictos.
2.-Aplicación de soluciones en problemas prioritarios
(Agentes catalíticos del proceso de transformación) identificando estrategias y
alternativas de cambio.
3.-Evaluación de transformaciones (Vigilancia y
monitoreo del proceso de cambio) resaltando las fallas, defectos, retrasos,
demandas, reprocesos, errores, subutilizaciones, descomposturas y
desprestigios.
Los agentes catalíticos del cambio son los valores, la
gestión de conocimientos y la información transparente, que incidirán en los
elementos a intervenir:
Organización institucional
Infraestructura y Tecnología
Manejo gerencial
Métodos de trabajo
Algunas metodologías recmendables e instrumentos para
la promoción de la calidad se proponen en el cuadro anexo:
Anagrama 06: MI INEPTA PIMIENTA
