Elementos Básicos de Gerencia (EBG) 12 EVALUACIÓN

CONCEPTO:

La evaluación es la última etapa del proceso administrativo, que retroalimenta la toma de decisiones para la replaneación, conjuntamente con la supervisión y el monitoreo  constituyen el control del éxito o fracaso de medidas o proyectos en el sentido de medir e identificar.

Es la diferencia entre una situación inicial y una situación final, a través de juicios de valor, cuantitativos o cualitativos, contrastando lo alcanzado con lo alcanzable,  y éste con lo deseado.

La evaluación  no es un fin, es un medio cuyo objetivo es la mejoría de lo que se está evaluando.

DEFINICIÓN:

La evaluación es un proceso de medición de un fenómeno (a través de indicadores), de comparación mediante unidades de medida (a las que se les ha establecido un rango) y de análisis de resultados (interpretando, explicando y actuando en consecuencia).

FASES:

01 Medir.- Como no es posible abarcar todo un fenómeno, para medir fenómenos, situaciones o resultados obtenidos, deben elaborarse indicadores sensibles que lo representen. Cada unidad debe desarrollar sus propios indicadores, trazadores puntuales, prácticos o centinela de eventos críticos, porque cada realidad es diferente y además nada sustituye el esfuerzo local. Los indicadores representan la realidad existente y son más fáciles de medir que el fenómeno total en estudio. Entre las características deseables, que deben tener  los  indicadores,  están,  que sean sensibles, específicos, accesibles, confiables, no costosos, verificables, sencillos y dinámicos. Medir torna un término abstracto en una entidad tangible. 

02 Comparar.- Los resultados de la medición, para establecer la base de comparación,  se contrastan con los estándares definidos (valores) que se derivan de criterios (normas) implícitos o explícitos, cuantitativos o cualitativos; emitidos por profesionales, condicionados por  la disponibilidad económica,  las aspiraciones de los usuarios o por normas de seguridad. Los estándares, se cuantifican mediante unidades de medida a las que se les ha establecido un rango, a fin de apreciar tendencias y hacer comparaciones. El rango de los indicadores varía, desde un piso por abajo del cual no debe aceptarse que operen los servicios  (calidad mínima)  hasta  lo mejor que la realidad permita (calidad óptima). 

0           03 Analizar.- El proceso se completa con un espacio para la  reflexión o  análisis, para así poder explicarse los resultados y establecer medidas para mejorar situaciones o resultados obtenidos, a través de un proceso de retroalimentación y sobre todo, para decidir que hay que hacer: educación, reformas, ajustes, correcciones, etc.  Los resultados de la medición, para establecer la base de comparación,  se contrastan con los estándares definidos (valores) que se derivan de criterios (normas) implícitos o explícitos, cuantitativos o cualitativos. Los evaluados frecuentemente consideran la evaluación como un acto contrario a su independencia y no como un instrumento de cambio técnico y gerencial, por eso se recomienda la evaluación por pares. Los resultados se interpretan para actuar en consecuencia.

METODOS Y HERRAMIENTAS DE EVALUACION

APROXIMACION SOCIOMÉTRICA

El prestigio de una institución, de un centro, de un facultativo o de un procedimiento terapéutico es un elemento que se considera derivado de la calidad de los servicios que imparte.

Cuando los médicos buscan cuidados para ellos mismos o sus familiares, están realizando juicios críticos relativos a la capacidad de sus colegas para impartir cuidados de calidad.

La confianza de un médico en otros médicos al solicitar su asesoría o apoyo, parece ser indicativo del grado de calidad del consultado.

BENCHMARKING

Es una estrategia, de entre varias posibles, para garantizar la calidad; es el descubrimiento e incorporación de las mejores prácticas en base a un sistema de información comparativa de referencia para medir o juzgar calidad.

El propósito final es mejorar la calidad y eficiencia de los productos, servicios  y organizaciones, analizando prácticas, procesos, servicios, productos, costos y estructuras.

Es identificar las prácticas que en un conjunto de competidores, conducen a uno de ellos a ser el mejor entre todos los demás, identificando con objetividad, quién o quiénes otorgan los servicios de mayor calidad y por qué, lo cual constituye un incentivo para que los demás mejoren su calidad.

El ciclo del Benchmarking se inicia con la definición de un  problema y de sus fuentes de información; la identificación de los elementos de  comparación; el  análisis de la información así como la formulación de un plan estratégico de intervención y su impacto.

ENCUESTAS DE SATISFACCION

Las encuestas (directas, telefónicas o postales), entrevistas y cuestionarios de satisfacción de los usuarios dan oportunidad de medir las expectativas del usuario, la opinión de las personas y el grado de satisfacción por la atención recibida. 

El grado de satisfacción o la evaluación del resultado de la atención , también puede constatarse por la cantidad, calidad y frecuencia de las inconformidades,  así como de la sistematización de las quejas y reclamaciones tanto orales como escritas.

            El usuario califica por la percepción sobre el trato, las comodidades, y la oportunidad de la atención (tiempo de espera, listas de diferimiento, cumplimiento de las citas). Los procedimientos incluyen los  buzones de sugerencias, las encuestas a pacientes hospitalizados, las reuniones con familiares, las quejas directas y las sugerencias de los empleados.

ESTRELLAS  DE EVALUACION

La estrella es un instrumento de evaluación, de presentación gráfica, constituido por un número variable de radios, relacionados cada uno de ellos con un indicador, de fácil interpretación y análisis  porque permite tener una visión global de múltiples indicadores, siendo comparable en el tiempo y en el espacio, pudiendo realizarse cuantas estrellas sean necesarias para evaluar un proceso, servicio o programa.

La elaboración es compleja, sin embargo la utilización es sumamente sencilla. Cada indicador se maneja por separado, en una matriz de análisis, pero el fenómeno en estudio se aborda holísticamente.

Para simplificar su interpretación se utiliza el método cromático, con colores convencionales que corresponden a la periodicidad de evaluación convenida o bien a diferentes estructuras en el espacio, pero en un mismo tiempo.

Para alimentarla, se utiliza la  información estadística pertinente disponible, preferentemente de los últimos cinco años. El promedio quinquenal se utiliza como valor pésimo permisible (VPP) o cero (0).

Se obtiene la cifra de desviación estándar (DE) y se proyecta a partir del VPP; +1DE, corresponde a uno (1); +2DE a dos (2): +3DE a tres (3) y *4DE a cuatro (4) que es el valor óptimo posible razonable (VOPP).

El rango de cada indicador va del VPP al VOPP. Los datos obtenidos, traducidos a un valor, para medir el indicador, se marcan en un punto en el eje correspondiente, haciendo coincidir las marcas de intervalo se circunda la estrella.

Al unir esos puntos se conforma una figura característica del estado que guarda lo evaluado: un punto en el centro si todo está pésimo, un gran círculo en la periferia si todo es óptimo y una figura con picos cuando algunas cosas están mejor que otras, que es lo más frecuente, de ahí su denominación de estrellas.

El producto de multiplicar el total de indicadores por cuatro corresponde a un 100% de lo que es posible alcanzar, en tanto que el porcentaje del estado actual de lo evaluado se obtiene por una regla de tres simple, producto de relacionar la cifra del 100% con la suma de los valores que se obtuvieron en la evaluación. Esta cifra nos permite la comparabilidad en el tiempo y en el espacio.

"Hay una ley inexorable: Toda autoevaluación termina en informe triunfalista"