CONCEPTO:
La evaluación es la última
etapa del proceso administrativo, que retroalimenta la toma de decisiones para
la replaneación, conjuntamente con la supervisión y el monitoreo
constituyen el control del éxito o
fracaso de medidas o proyectos en el sentido de medir e identificar.
Es la
diferencia entre una situación inicial y una situación final, a través de
juicios de valor, cuantitativos o cualitativos, contrastando lo alcanzado con
lo alcanzable, y éste con lo deseado.
La evaluación no es un fin, es un medio cuyo objetivo es la mejoría
de lo que se está evaluando.
DEFINICIÓN:
La evaluación es un proceso de medición de un fenómeno (a través de indicadores), de comparación mediante unidades de medida (a las que se les ha establecido un rango) y de análisis de resultados (interpretando, explicando y actuando en consecuencia).
FASES:
01 Medir.- Como no es posible abarcar todo un fenómeno, para medir fenómenos, situaciones o resultados obtenidos, deben elaborarse indicadores sensibles que lo representen. Cada unidad
debe desarrollar sus propios indicadores, trazadores puntuales, prácticos o centinela de eventos críticos, porque cada realidad es diferente y
además nada sustituye el esfuerzo local. Los indicadores representan la realidad existente y son más fáciles de medir que el fenómeno total en estudio. Entre las características deseables, que deben tener los indicadores, están, que sean sensibles, específicos, accesibles, confiables, no costosos, verificables, sencillos y dinámicos. Medir torna un término abstracto en una entidad tangible.
02 Comparar.- Los resultados de la medición, para establecer la base de comparación, se contrastan con los estándares definidos (valores) que se derivan de criterios (normas) implícitos o explícitos, cuantitativos o cualitativos; emitidos por profesionales, condicionados por la disponibilidad económica, las aspiraciones de los usuarios o por normas de seguridad. Los estándares, se cuantifican mediante unidades de medida a las que se les ha establecido un rango, a fin de apreciar tendencias y hacer comparaciones. El rango de los indicadores varía, desde un piso por abajo del cual no debe aceptarse que operen los servicios (calidad mínima) hasta lo mejor que la realidad permita (calidad óptima).
02 Comparar.- Los resultados de la medición, para establecer la base de comparación, se contrastan con los estándares definidos (valores) que se derivan de criterios (normas) implícitos o explícitos, cuantitativos o cualitativos; emitidos por profesionales, condicionados por la disponibilidad económica, las aspiraciones de los usuarios o por normas de seguridad. Los estándares, se cuantifican mediante unidades de medida a las que se les ha establecido un rango, a fin de apreciar tendencias y hacer comparaciones. El rango de los indicadores varía, desde un piso por abajo del cual no debe aceptarse que operen los servicios (calidad mínima) hasta lo mejor que la realidad permita (calidad óptima).
0 03 Analizar.- El proceso se completa con un espacio para la reflexión o análisis, para así poder explicarse los resultados y establecer medidas para mejorar situaciones o resultados obtenidos, a través de un proceso de retroalimentación y sobre todo, para decidir que hay que hacer: educación, reformas, ajustes, correcciones, etc. Los resultados de la medición, para establecer la base de comparación, se contrastan con los estándares definidos (valores) que se derivan de criterios (normas) implícitos o explícitos, cuantitativos o cualitativos. Los evaluados frecuentemente consideran la evaluación como un acto contrario a su independencia y no como un instrumento de cambio técnico y
gerencial, por eso se recomienda la evaluación por pares. Los resultados se interpretan para actuar en consecuencia.
METODOS Y HERRAMIENTAS DE
EVALUACION
APROXIMACION SOCIOMÉTRICA
El prestigio
de una institución, de un centro, de un facultativo o de un procedimiento
terapéutico es un elemento que se considera derivado de la calidad de los
servicios que imparte.
Cuando los
médicos buscan cuidados para ellos mismos o sus familiares, están realizando
juicios críticos relativos a la capacidad de sus colegas para impartir cuidados
de calidad.
La confianza
de un médico en otros médicos al solicitar su asesoría o apoyo, parece ser
indicativo del grado de calidad del consultado.
BENCHMARKING
Es una
estrategia, de entre varias posibles, para garantizar la calidad; es el
descubrimiento e incorporación de las mejores prácticas en base a un sistema de
información comparativa de referencia para medir o juzgar calidad.
El propósito
final es mejorar la calidad y eficiencia de los productos, servicios y organizaciones, analizando prácticas,
procesos, servicios, productos, costos y estructuras.
Es
identificar las prácticas que en un conjunto de competidores, conducen a uno de
ellos a ser el mejor entre todos los demás, identificando con objetividad,
quién o quiénes otorgan los servicios de mayor calidad y por qué, lo cual
constituye un incentivo para que los demás mejoren su calidad.
El ciclo del
Benchmarking se inicia con la definición de un
problema y de sus fuentes de información; la identificación de los
elementos de comparación; el análisis de la información así como la
formulación de un plan estratégico de intervención y su impacto.
ENCUESTAS DE SATISFACCION
Las encuestas
(directas, telefónicas o postales), entrevistas y cuestionarios de satisfacción
de los usuarios dan oportunidad de medir las expectativas del usuario, la
opinión de las personas y el grado de satisfacción por la atención recibida.
El grado de
satisfacción o la evaluación del resultado de la atención , también puede
constatarse por la cantidad, calidad y frecuencia de las inconformidades, así como de la sistematización de las quejas
y reclamaciones tanto orales como escritas.
El
usuario califica por la percepción sobre el trato, las comodidades, y la
oportunidad de la atención (tiempo de espera, listas de diferimiento,
cumplimiento de las citas). Los procedimientos incluyen los buzones de sugerencias, las encuestas a
pacientes hospitalizados, las reuniones con familiares, las quejas directas y
las sugerencias de los empleados.
ESTRELLAS DE
EVALUACION
La estrella es un instrumento de evaluación, de
presentación gráfica, constituido por un número variable de radios,
relacionados cada uno de ellos con un indicador, de fácil interpretación y
análisis porque permite tener una visión
global de múltiples indicadores, siendo comparable en el tiempo y en el
espacio, pudiendo realizarse cuantas estrellas sean necesarias para evaluar un
proceso, servicio o programa.
La elaboración
es compleja, sin embargo la utilización es sumamente sencilla. Cada indicador
se maneja por separado, en una matriz de análisis, pero el fenómeno en estudio
se aborda holísticamente.
Para
simplificar su interpretación se utiliza el método
cromático, con colores convencionales que corresponden a la
periodicidad de evaluación convenida o bien a diferentes estructuras en el
espacio, pero en un mismo tiempo.
Para
alimentarla, se utiliza la información
estadística pertinente disponible, preferentemente de los últimos cinco años.
El promedio quinquenal se utiliza como valor
pésimo permisible (VPP) o cero (0).
Se obtiene la
cifra de desviación estándar (DE) y se proyecta a partir del VPP; +1DE,
corresponde a uno (1); +2DE a dos (2): +3DE a tres (3) y *4DE a cuatro (4) que
es el valor óptimo posible razonable
(VOPP).
El rango de
cada indicador va del VPP al VOPP. Los datos obtenidos, traducidos a un valor,
para medir el indicador, se marcan en un punto en el eje correspondiente,
haciendo coincidir las marcas de intervalo se circunda la estrella.
Al unir esos
puntos se conforma una figura característica del estado que guarda lo evaluado:
un punto en el centro si todo está pésimo, un gran círculo en la periferia si
todo es óptimo y una figura con picos cuando algunas cosas están mejor que
otras, que es lo más frecuente, de ahí su denominación de estrellas.
El producto de
multiplicar el total de indicadores por cuatro corresponde a un 100% de lo que
es posible alcanzar, en tanto que el porcentaje del estado actual de lo
evaluado se obtiene por una regla de tres simple, producto de relacionar la
cifra del 100% con la suma de los valores que se obtuvieron en la evaluación.
Esta cifra nos permite la comparabilidad en el tiempo y en el espacio.
"Hay una ley inexorable: Toda autoevaluación termina en informe triunfalista"
